Российские туристы уже два месяца не могут получить возмещение за несостоявшиеся поездки. Сервисы бронирований, банки и платежные системы кивают друг на друга, но где потерялись деньги, никто не знает.

Фото: Ирина Бужор/Коммерсантъ
ПоделитьсяПоделиться

«Когда твои деньги путешествуют, а ты нет», — шутят российские граждане. Поиск блудных финансов осложняет тот факт, что и сайты поиска гостиниц, и международные платежные системы прекратили работу в России и распустили персонал, а глобальные службы поддержки в целях оптимизации переведены на аутсорс.

О перипетиях с возвратом средств «Фонтанке» рассказала жительница Петербурга Алина. По словам девушки, в марте 2022 года она планировала поездку в Венгрию. Для получения визы требовалась предоплаченная бронь отеля, которую она сделала через сервис Booking.com.

О том, что поездку придется отменить, путешественница узнала в конце февраля, когда WizzAir прекратил полеты в Россию. Авиакомпания вернула деньги в срок. А вот с бронью гостиницы начались проблемы.

Венгерский отель любезно согласился вернуть полную сумму — около 30 тысяч рублей, хотя номер был предоплачен по безвозвратному тарифу для получения визы. Но процесс застопорился. Сначала Booking.com не отреагировал на сообщение гостиниц о согласии вернуть деньги. Только после звонка в сервис бронирования выяснилось, что одного письма от топ-менеджмента было недостаточно: нужно было, чтобы отель отправил сообщение в специальном чате. Путешественнице пришлось вновь беспокоить отель — но было потрачено драгоценное время: началось отключение России от SWIFT.

В итоге, когда Booking.com осуществил возврат — то есть после введения санкций, 2 марта, у денег уже не было шансов дойти. «Мне было велено ждать 15 дней. Естественно, ничего не произошло», — рассказывает Алина. После нескольких попыток связаться с сервисом, при которых каждый раз ситуацию приходилось объяснять с нуля, Booking.com прислал клиентке номер ARN (Acquirer’s Reference Number — служит доказательством того, что возврат средств при осуществлении ряда операций в банке, осуществлен успешно. — Прим. ред.). Но в банке ВТБ развели руками: никаких признаков перевода. Кредитная организация предложила отправителю инициировать розыск средств или хотя бы предоставить платежное поручение, чтобы запустить процесс самим.

READ  Рынок продолжает падение. Потребительский и транспортный сектора ушли в глубокий минус

После этого потребовалось совершить еще несколько звонков в Booking.com — попытки переписываться в мессенджере приложения каждый раз заканчивались ничем. «Мне отвечали новые сотрудники из самых разных стран мира, на разных языках, каждый вежливо выслушивал историю с нуля, объяснял мне про санкции, обещал лично разобраться и в итоге ничем не помогал (одно время предлагали перевести деньги на электронный кошелек, но потом и это признали невозможным). Так утекло полтора месяца и несколько тысяч рублей на международные и междугородние переговоры», — говорит Алина.

ПоделитьсяПоделиться

В какой-то момент исчерпав лимит моей вежливости, петербурженка написала Booking.com резкое письмо, после которого сотрудники сервиса сами с ней связались по телефону. «Провисев на телефоне более получаса, пока очередной новый сотрудник вникал в тему, я узнала, что сделать ничего нельзя. Перевод был осуществлен, а то, что он не дошел, никого не волнует: деньги искать компания отказывается, платежных документов предоставлять тоже не будет», — отмечает Алина.

Письменный ответ тоже не содержал ничего, кроме сожалений. «К сожалению, поскольку возврат уже был обработан с нашей стороны, и вам был представлен ARN-код, поэтому мы не можем изменить возврат на кредиты кошелька. К сожалению, мы не можем предоставить вам какую-либо другую информацию о возврате средств», — написали в Booking.com.

По словам Алины, она готова отправить всю зависшую сумму на благотворительность или даже вернуть отелю, который, возможно, потерял в доходах. «Но меня не устраивает, что деньги просто потерялись в межбанковском пространстве», — негодует она.

Заблудившиеся деньги

Пример заблудившихся неизвестно где денег отнюдь не единичный: участники форумов путешественников обсуждают, что до сих пор не могут получить возврат денег, запрошенных еще в конце февраля — начале марта, даже на виртуальные кошельки систем бронирования и авиакомпаний.

«Букинг идет в отказ окончательно насчет возврата. Пишут что мы возврат сделали, идите в банк. Банк говорит, что ничего не приходило», — сообщает один из участников «Форума Винского». По его словам, с возвратом денег за авиабилеты авиакомпании Lufthansa возникла аналогичная проблема. Банки тоже отказываются объявлять деньги в розыск, ссылаясь на то что заявки на chargeback Visa и Mastercard больше не рассматривают.

READ  Курс мечты: реально ли в Новосибирске купить доллары за 59 рублей

«7 марта оформила возврат на карту ПСБ. Сначала говорили: вернем без проблем — ждите. Потом говорили: вернем бонусами на кошелек — ждите. Теперь говорят: не знаем, как вернуть — ждите, ищем решение», — рассказывает жительница Петербурга. Банк ее переадресовали в Booking.com: раз платеж не получен, то вернулся к ним. После этого на словах сотрудники Booking.com признались, что деньги вернулись к ним обратно. «Жду», — резюмирует она.

«С 20 марта ждём возврат, уже согласны на бонусы, но деньги зависли — у них операция выполнена, но до нашего банка не дошла. Ничем помочь не могут, «финансовый отдел занимается решением» — на все стандартный ответ! Без понятия, что делать! Никакие справки не помогают», — пишет другая участница форума.

«Говорят, у них платёж прошёл, поэтому пока не вернётся им обратно, они не могут начислить бонусы. А когда вернётся и вернётся ли — непонятно», — рассказывает клиент Booking.com из Москвы.

«Такая же [ситуация]. Я им уже выписки со счета и карты отправил, официальный ответ от банка ВТБ, что деньги в банк не поступали (по выданному мне букингом ARN номеру)», — сообщает пользователь из Екатеринбурга, у которого в системе бронирования «зависло» около 2000 евро. По его словам, сервис «отправил» деньги еще в конце февраля. Спустя полтора месяца поддержка Booking.com ответила, что запрос рассматривает финансовый департамент сервиса, но никакого решения на горизонте не видно, в переводе на счет другого банка компания отказала. «Надо уже чем-то начать их пугать. Судами», — резюмирует он.

Другой путешественник смог вернуть деньги на кошелек Booking.com после звонка в русский колл-центр. Попытки вывести бонусы на российский счет успехом не увенчались. «Пробовал карты «Тинькофф», «Хоум кредит», «Райффайзен», каждый раз отклоняют. В колл-центре, кроме санкций, не могут ничего внятного ответить», — говорит он. А вот перевод на карту, оформленную в турецком банке, прошел успешно.

READ  Зарубежное образование и брак с иностранцем: как живет дочь Хабирова в Австрии, где заморозили счета российских граждан, дети Хабирова, где и как живут дети Хабирова, где учились дочери Хабирова, 24 мая 2022 | ufa1.ru

Клиентка «Альфа-Банка» рассказала, что кредитная организация отказала ей в розыске средств, а Booking.com не хочет зачислять сумму даже баллами на внутренний кошелек. «Отель сказал, что деньги вернул. Букинг сказал, что т.к. платеж совершал объект размещения, они не могут просто так начислить бонусы», — пишет она.

Впрочем, аналогичные жалобы есть также к другим сервисам поиска жилья, например airbnb, а также авиакомпаниям — особенно если билеты были куплены через посредника или за бонусные баллы. Но тот же WizzAir после обращения в службу поддержки возвращает не дошедшие до банка деньги на собственный виртуальный кошелек, хотя и без 20-процентной премии, которая полагается в таких случаях.

Путешественники не исключают, что истинные виновники ситуации не сервисы бронирований и банки, а платежные системы Visa и Mastercard, которые заблокировали карты и не создали внятные правила обработки возвратов. В такой ситуации Booking.com не хочет начислять возвраты на свой кошелек, так как опасается, что в какой-то момент зависшие заявки обработают и клиенту уйдут еще и настоящие деньги.

В Booking.com на момент публикации не ответили на запрос «Фонтанки». В марте 2022 года сервис перестал работать в России. Компания не сотрудничает с российскими отелями, хотя поиск и бронирование отелей в зарубежных странах остаются доступными для россиян, но оплатить проживание или гарантировать его заблокированными Visa и Mastercard невозможно.

«Российского Booking.com сейчас практически нет. Те, кто там работал, ушли или уволились», — рассказал «Фонтанке» один из участников отельного рынка. По его словам, у Booking.com еще в пандемию коронавируса прошли реструктуризации. «4–5 тысяч сотрудников распустили, какую-то часть поддержки отдали на аутсорс. То есть уже другое юрлицо обслуживает сервис бронирования по работе с гостями», — комментирует собеседник издания. Внешнему сотруднику может быть не доступна вся внутренняя кухня: он лишь видит, что деньги отправлены, так что и клиенту помочь не может. Аналогичные сложности возникают и в общении российских гостиниц со службой поддержки отелей и расчетах с Booking.com.

Галина Бояркова, «Фонтанка.ру»

Фото: Ирина Бужор/Коммерсантъ


https://www.fontanka.ru/2022/05/17/71337281/

от admin